В компании ВитаСофт служба технической поддержки была создана в 2008 году. Наша компания оказывает услуги по технической поддержке и сопровождению решений на базе Microsoft Dynamics Ax. В службе работают специалисты сертифицированные компанией Microsoft и имеющие большой опыт внедрений и поддержки внедренных решений.
Клиент имеет возможность выбрать необходимый уровень обслуживания в соответствии с масштабом и сложностью своей информационной системы и необходимой реакцией на запросы. Мы предлагаем несколько видов технической поддержки:
Расширение функциональности
Когда появляется задача на модернизацию ИС, который имеет смысл выделить в отдельный проект. Заключается договор на конкретный проект по модернизации ИС заказчика.
Стандартная поддержка
Клиент выбирает тарифный план с определенной абонентской платой и лимитом трудозатрат, временем реагирования (выполнения). Работы свыше лимита выполняются в рамках дополнительных услуг.
Поддержка по запросам
Если клиент предполагает небольшое количество обращений, то мы предлагаем поддержку по запросам. Данный тарифный план не имеет абонентской платы, и все работы выполняются по тарифам дополнительных услуг.
По предварительно оговоренному уровню сервиса (SLA - service level agreement)
Договор с SLA включает следующие разделы:
1. Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
2. Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
3. Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
4. Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
5. Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
6. Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
- Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
- Минимальная доступность для каждого пользователя
- Среднее время отклика сервиса
- Максимальное время отклика для каждого пользователя
- Средняя пропускная способность
- Описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов
7. Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
8. Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
9. Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
10. Процесс улучшения SLA. В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное для максимизации способности удовлетворять SLA.
